AZAL-ın 2026-cı il prioriteti rəqəmsal müştəri təcrübəsidir

2025-ci ildə AZCON Holdingşirkətlərindən olan Azərbaycan Hava Yolları rəqəmsal transformasiyanı inkişafstrategiyasının əsas istiqamətlərindən birinə çevirərək diqqəti sərnişinlərinkomfortuna, rəqəmsal infrastrukturun davamlılığına və birbaşa onlayn satışkanallarının inkişafına yönəldib. İl ərzində bilet alışı və ödəniş prosesidaxil olmaqla, səyahətin hər mərhələsində olan digər xidmətlərdə də müştərilərəyeni texnoloji həllər təqdim olunub. Elektron kommersiya sahəsində görülmüş işlər,onların sərnişin davranışına təsiri və 2026-cı il üçün müəyyən edilmişprioritetlər barədə Azərbaycan Hava Yollarının Rəqəmsal kommersiya idarəsinin rəhbəriVasif Məmmədov müsahibəsində danışıb.
Ötən il Azərbaycan HavaYolları üçün rəqəmsal həllərin tətbiqi baxımından səmərəli bir il oldu. Bu dəyişikliklərinarxasında duran əsas yanaşma nədən ibarət idi?
Bu nəticələrin arxasındastrateji hədəflər və motivasiya dolu peşəkar komanda dayanır. Komandanıneffektiv koordinasiyası sayəsində bir il ərzində çoxsaylı dəyişiklikləri həyatakeçirə bildik. Əsas prinsipimiz müştəriyönümlü düşüncə tərzini əsas tutaraq səyahətinbütün mərhələlərində rəqəmsal təcrübəni rahat və əlçatan etməkdir. İl ərzindəelektron ticarət ("e-commerce") platformamızı planlı şəkildə inkişaf etdirdikki, sərnişinlər səfərlərini müstəqil və çevik formada, yəni biletin alışından əlavəxidmətlərin seçiminə, eləcə də reyslə bağlı aktual məlumatların real vaxtrejimində əldə olunmasına qədər idarə edə bilsinlər.
Müştərilərin onlayn özünəxidmətimkanları və bilet alışı prosesində hansı yeniliklər təqdim edilib?
Sərnişinlərə Çağrı mərkəzinəmüraciət etmədən Azərbaycan Hava Yollarının veb-saytı və ya mobil tətbiqi vasitəsiləaldıqları biletləri rahat şəkildə qaytarmaq və dəyişdirmək imkanları təminedilib. Müştərilər  "Rezervasiyanın idarəolunması" bölməsinə daxil olaraq tarif qaydalarına uyğun şəkildə bileti geriqaytara və ya tarixi dəyişə bilərlər. 2025-ci il ərzində bu xidmətlərin 25,000-əyaxın istifadəçisi qeydə alınıb və beləliklə, müştərilərimizin vaxtına qənaətolunmaqla aviaşirkətin Çağrı mərkəzinin iş yükü azaldılıb.
Digər bir yenilik reysingecikməsi və təxirə salınması zamanı sərnişinlərin operativ məlumatlandırılmasıdır.Artıq 2025-ci ildən etibarən reysin ləğvi və ya gecikməsi, terminal və ya minikqapısının dəyişməsi hallarında sərnişinlər avtomatik olaraq elektron poçt, "WhatsApp"və mobil tətbiq üzərindən bildirişlər alırlar. Belə olan halda sərnişinlərreyslə bağlı məlumatları real vaxt rejimində izləyə, vəziyyətə uyğun qərarlarverə və səfərlərini düzgün planlaşdıra bilirlər.
Sərnişinlərin onlayn biletalışı prosesi də daha intuitiv qurulub, filtrasiya və seçim imkanları genişləndirilib.Sərnişinlər qiymətə, uçuş müddətinə və saatlara görə daha çevik seçim edəbilirlər. Məsələn, bilet qiymətinin 24 və ya 72 saat müddətinə sabitlənməsixidməti planlaşdırma mərhələsində əlavə rahatlıq yaradır. Belə ki, bəzən müştərilərimizbileti almaq üçün daha çox düşünməli olurlar, lakin eyni zamanda yeri itirmək vəqiymətin dəyişməsini istəmirlər, belə hallarda bu əlavə xidmət üzərindən biletlərinirezerv edə və daha sonra "Rezervasiyanın idarə olunması" bölməsinə daxil olaraqala bilirlər.
Bundan əlavə, ödəniş mərhələsində"Apple Pay" və "Google Pay" inteqrasiyası həyata keçirilib. Hazırda mobil tətbiqüzərindən edilən ödənişlərin 20%-dən çoxu bu rəqəmsal pulqabılar vasitəsiləicra olunur.
Bəs Azal.az veb-saytı və mobil tətbiqində onlayn bilet alan müştərilərəhansı yeni əlavə xidmətlər təqdim edilir?
Bildiyiniz kimi, səyahətplanlaması zamanı sərnişinlər aviabilet, baqaj və yer seçimi ilə yanaşı,"lounge", otel, transfer, avtomobil kirayəsi, tur və digər xidmətlərdən dəyararlana bilərlər. Aviasiya sahəsində son trendlər onu göstərir ki, artıqaviaşirkətlər "retailing", yəni müştəriyə fərdiləşdirilmiş məhsul və xidmətlərtəqdim etmə modelinə keçid edir və sadalanan əlavə xidmətləri özplatformalarında müştərilərə təqdim edirlər. Beləliklə, istifadəçilər vahid tətbiqüzərindən ehtiyacı olan bütün xidmətləri əldə edə bilirlər.
Əlavə olaraq, rəqəmsalplatformalarımızda təqdim olunan əlavə xidmətlərin genişləndirilməsi məqsədiləqlobal təcrübə araşdırılıb, eyni zamanda sərnişinlərin səyahət boyu ehtiyaclarımüəyyən edilərək yeni həllər təqdim edilib. Bu yanaşma çərçivəsində 2025-ci il ərzində10 yeni əlavə xidmət istifadəyə verilib.
Xidmətlərsırasında "AZAL Upgrade" proqramı xüsusilə yüksək maraq doğurub. Belə ki,ekonom sinif biletini alan sərnişinlər bu proqram üzərindən biletlərini premiumekonom və biznes sinfinə daha sərfəli şərtlər ilə dəyişmək imkanı əldə edirlər.Xidmət istifadəyə verilməsindən bir ilə yaxın müddət keçib və artıq 20,000-dənçox sərnişin sözügedən xidmətdən yararlanıb.
"Extra SeatBlocker" xidməti isə uzunmüddətli uçuşlarda yan oturacağın bloklanması vasitəsiləəlavə komfort təqdim edir, "Junior Traveller" valideyn olmadan səyahət edənuşaqların biletlərinin onlayn formada alışını təmin etməklə prosesi daha rahatvə çevik edir, "Air Tastes" isə uçuşdan əvvəl fərdiləşdirilmiş premium yeməkseçimi imkanı yaradır. Sadalanan xidmətlər müxtəlif sərnişin seqmentlərinin fərqliehtiyaclarına uyğun olaraq hazırlanıb və hazırda uğurla istifadə olunur.
Tərəfdaş şirkətlərilə əməkdaşlıq nəticəsində Azərbaycan Hava Yollarının rəqəmsal platformalarıvasitəsilə sərnişinlər aşağıdakı xidmətlərdən də daha sərfəli şərtlər iləyararlana bilirlər:
"Airalo" üzərindən "eSIM" xidməti;
"Booking.com" vasitəsilə otel və avtomobil icarəsi;
"GetTransfer" ilə hava limanı transferi;
"GetYourGuide" ilə turlar sifariş edilə bilir.
Bu xidmətlərdən əlavə,"HTS" ("Hopper Technology Solutions") qlobal platforması ilə tərəfdaşlıq çərçivəsində  müştərilərin istifadəsinə verilmiş ən sonxidmət olan "DAFAR" ("Disruption Assistance For Any Reason") adlı yeni rəqəmsalxidmət istifadəyə verilib. Bu, reysin gecikməsi və ya ləğvi hallarında sərnişinlərəalternativ seçim və operativ dəstək təqdim edən, həmçinin səyahət zamanıyaranan risk faktorunu minimuma endirən bir xidmət növüdür.
Bununla yanaşı,müxtəlif xarici bazarlar üçün lokallaşdırılmış ödəniş həllərinin tətbiqiistiqamətində də mühüm addımlar atılıb. Çin bazarında isə sərnişinlərin rahatödəniş etmələri üçün "Alipay" və "WeChat Pay" ödəniş sistemləri Azərbaycan HavaYollarının rəqəmsal platformalarına inteqrasiya olunub. Bundan əlavə, Özbəkistanbazarında "Uzum Bank" ilə əməkdaşlıq çərçivəsində Özbəkistan vətəndaşları üçün"HUMO" və "UZCARD" kartları ilə ödəniş imkanı da istifadəyə verilib. Bu həllərmüxtəlif bazarlarda müştərilərin ödəniş vərdişlərinə uyğun xidmət göstərməyə vəbeynəlxalq istifadəçi təcrübəsini daha da təkmilləşdirməyə imkan verir.
AZAL mobil tətbiqinin istifadəçiüçün rolu necə dəyişib?
AZAL mobil tətbiqi artıq sadəcəbir alternativ satış kanalı deyil, o, həmçinin sərnişinlə davamlı əlaqə vəistifadəçi aktivliyinin formalaşması üçün əsas platformaya çevrilib.
Son bir il ərzində tətbiqin təşviqivə funksiyalarının artırılması sayəsində istifadəçi sayı iki dəfə artıb. Mobiltətbiq "IOS" və "Android" platformalarında minlərlə istifadəçi tərəfindən 5ballıq şkala üzərindən müvafiq olaraq 4.9 və 4.7 reytinqi ilə qiymətləndirilib.Yüksək reytinqlər müştərilərimizin xidmətdən razılığının göstəricisi olsa da,biz daim müştəri rəylərini nəzərə alaraq mobil tətbiqimizi daha da təkmilləşdiririk.
Mobil tətbiq istifadəçiaktivliyinin artırılması üçün mühüm rol oynayır. Kampaniya dövrlərində istifadəçilərbildirişlər vasitəsilə təkliflər, endirimli istiqamətlər və müddətli aksiyalarbarədə operativ məlumat alırlar. Bu yanaşma yalnız məlumatlandırma deyil, eynizamanda istifadəçi aktivliyi və platformaya geridönüş göstəricilərinin artımınaxidmət edir.
"Şəxsi kabinet" funksionallığıisə AZAL mobil tətbiqini sadəcə alış platforması deyil, fərdi idarəetmə mühitinəçevirir. Qeydiyyatdan keçmiş sərnişinlər "Səyahətlərim" bölməsində əvvəlki və gələcəkuçuşlarını izləyə bilir, kabinet daxilində isə "AZAL Miles" hesabı ilə bağlı əməliyyatlarıicra edə bilirlər.
Mobil tətbiqdə onlaynqeydiyyat zamanı elektron minik talonunun "Apple Wallet" və "Google Wallet"ə əlavəedilməsi və uçuşun statusu haqqında real vaxt bildirişləri səyahət boyu sərnişinləfasiləsiz rəqəmsal əlaqəni təmin edir.
Nəticə etibarilə mobil tətbiqbizim üçün yalnız satış aləti deyil, həmçinin müştəri ilə uzunmüddətli vədavamlı rəqəmsal əlaqənin əsas platformasıdır.
Cari il üçün əsas prioritetləriniznələrdir?
2026-cı il üçün əsasprioritetlərimizdən biri rəqəmsal müştəri təcrübəsinin təkmilləşdirilməsidir.Bu istiqamətdə azal.az veb-saytının və mobil tətbiqin genişmiqyaslı "UX/UI"transformasiyası layihəsinə başlanılıb. Məqsəd daha həssas naviqasiya, sürətlibronlaşdırma prosesi və fərdiləşdirilmiş istifadəçi ssenarilərininformalaşdırılmasıdır. Bu layihədə xarici aviaşirkətlər ilə oxşar layihə həyatakeçirmiş qlobal dizayn şirkəti ilə əməkdaşlıq edilir və beynəlxalq təcrübəyə əsaslananistifadəçi təcrübəsini asanlaşdıran yeni dizayn yanaşması hazırlanır. Növbətiaylarda bu mərhələnin yekunlaşması və onun əsasında veb-saytın və mobil tətbiqinyeni versiyasının hazırlanması planlaşdırılır.
Bundan əlavə, cari il ərzindəplatformanın dayanıqlılığının və miqyasının genişləndirilməsi, ödənişüsullarının artırılması və xarici bazarlarda genişlənmə istiqamətində işlərdavam etdiriləcək.
Eyni zamanda süni intellekttexnologiyalarının tətbiqi üzrə konkret istifadə ssenarilərinin araşdırılması vəmərhələli şəkildə həyata keçirilməsi nəzərdə tutulur. Bu istiqamətdə əsas diqqətistifadəçi davranışlarının daha dərin analitik təhlilinə, fərdiləşdirilmiş təkliflərvə tövsiyə mexanizmlərinin inkişafına, dinamik kontent və kampaniyalarınoptimizasiyasına, eləcə də müştəri dəstəyi proseslərinin daha səmərəli və çevikqurulmasına yönələcək. / azxeber.com